Volmeldingen

Een volmelding van een textielcontainer wordt niet aangemerkt als klacht, maar als ‘te ondernemen actie’. Deze te ondernemen actie is de zogenaamde ‘24-uurs ledigingservice’, lediging die plaatsvindt binnen 24 uur na melding. Volmeldingen worden geregistreerd door het Hoofd Afdeling Logistiek en de Logistiek Medewerker in het CRM-systeem.

Eén keer per maand ontvangen het Hoofd Inzameling & Hergebruik, de Bedrijfsleider en de KAM-coördinator van de Logistiek medewerker een overzicht van de volmeldingen van de voorgaande maand. Hoofd Inzameling & Hergebruik analyseert deze gegevens. Hierbij wordt gekeken wie de volmelder is (gemeente of particulier), hoeveelheid meldingen en het aantal meldingen per gemeente/plaats. Indien nodig neemt het Hoofd Inzameling & Hergebruik contact op met de gemeente dan wel het Hoofd Afdeling Logistiek ten behoeve van het nemen van preventieve maatregelen.

 

Ontvangen klacht

Iedere medewerker kan een schriftelijke of mondelinge klacht, dan wel signaal ter verbetering ontvangen. Alle klachten en/of signalen worden door de aannemer genoteerd in het CRM-systeem. Schriftelijke klachten, claims, etc. worden als bijlagen toegevoegd. De inhoudelijke afhandeling van de klacht is de verantwoordelijkheid van het afdelingshoofd van de afdeling waarop de klacht betrekking heeft. Ernstige klachten worden direct besproken tussen de bestuurder en het verantwoordelijke afdelingshoofd. Indien de klager een claim indient, wordt in overleg met de directeur-bestuurder besloten of de claim wordt ingewilligd.

 

Afhandelen telefonische klachten

Bij telefonische aannamen van de klacht wordt klager bedankt voor de genomen moeite of wordt medeleven betuigd dan wel excuses aangeboden.

Mondelinge klachten worden indien mogelijk direct afgehandeld. Ook deze direct afgehandelde klachten worden opgenomen in het CRM-systeem. Indien niet direct aan de vraag van de klacht kan worden voldaan, wordt door de aannemer van de klacht aangegeven welke stappen zullen worden ondernomen en een redelijke termijn afgesproken wanneer respons plaats zal vinden. Bij de klager wordt geverifieerd of deze tevreden is over de gemaakte afspraken, dan wel met de afhandeling van de klacht. Indien de klager ontevreden is, wordt nagegaan wat naar alle redelijkheid verwacht wordt ter oplossing van de klacht.

 

Afhandelen schriftelijke klachten

De klacht wordt geregistreerd in het CRM-systeem met alle contactgegevens van de klager evenals de aan de klacht gekoppelde gegevens en documenten.

Na afhandeling van de klacht wordt deze op afgehandeld en daarmee automatisch digitaal gearchiveerd.

 

Voortgangsbewaking en -rapportage

Mondelinge klachten worden zoals eerder aangegeven zoveel mogelijk direct afgehandeld. Klager ontvangt, indien gewenst binnen 24 uur na melding van de klacht een ontvangstbevestiging. Binnen 10 dagen na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een reactie op de ingediende klacht. Het Afdelingshoofd registreert de oplossing van de klacht in het CRM-systeem.

De KAM-coördinator bewaakt de registratie en doorlooptijd van de klachten en rapporteert de voortgang elk kwartaal aan de directeur-bestuurder.

 

Preventie klachten

Doordat elk kwartaal de voortgang van de klachten aan de directeur-bestuurder wordt gerapporteerd is er de mogelijkheid voor het nemen van preventieve maatregelen. Daarnaast worden de klachten en/of opmerkingen ter verbetering besproken in de relevante overlegstructuren.

 

Analyse klachten

Elk kwartaal worden de klachten van het voorgaande kwartaal met behulp van de klachtenregistraties in het CRM-systeem door de KAM-coördinator per mail gecommuniceerd met de bestuurder. De klachten worden geanalyseerd op structurele/veel voorkomende klachten. Indien nodig wordt door de bestuurder direct acties ondernomen. Jaarlijks worden alle klachten van het voorgaande jaar en de analyse op deze klachten in de Management Review besproken en worden naar aanleiding hiervan eventuele acties opgestart. Deze worden opgenomen in de definitieve rapportage versie van de management Review.

 

Opvraagbaarheid klachtenprocedure

De klachtenprocedure is voor iedere (rechts-)persoon opvraagbaar.

 

Procesbewaking

Aan de hand van de klachtenregistratie (en afhandelmoment) wordt nagegaan of de klachten snel en effectief worden afgehandeld. Dit resulteert in een jaaranalyse en verslag in de vorm van een Management Review. Deze documenten worden minimaal 7 jaar bewaard door de KAM-coördinator.